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人人车总架构师徐章健:线下核心业务系统发展之路

人人车总架构师徐章健:线下核心业务系统发展之路

人人车是2014年4月成立,创业两年半时间,发展迅速,9月已经完成了D轮融资.两年内,人人车总交易量7月份突破了18000辆,相当于300个4S店的销售。

10月23日,人人车业务端总架构师徐章健老师在上海召开的全球软件开发大会QCon中以主题演讲的方式分享了人人车创业经历,并首次对外详细拆解了人人车技术构架的特点。

以下内容根据徐章健在现场的演讲整理而成。

高效的长链条交易

人人车是一个比较注重口碑的二手车电商企业,二手车行业水非常深,不管在一些行业聚会还是说一些行业分享,刚开始我们说C2C虚拟寄售的时候,大家都不看好,所以刚开始做非常困难。

从人人车业务流程上可以了解到,一辆车从车主到卖给客户,过程当中环节非常多,对于人人车来讲,参与角色非常多,销售、评估师、客服、售后等等,这么多环节每一个环节都需要系统支持。

人人车把复杂的流程图抽象成两部分,分别是收车环节和卖车环节。收车环节重要的是需要第一时间拿到卖车车主的信息,人人车把他叫做收集线索。收集线索之后,接下来到我们业务端第一个环节,就是call center的C1客服,了解卖家的需求,什么车、什么时间买的、跑了多少公里等,这是初步的了解。接下来是上门评估,这是人人车线下最核心的环节,评估师把所有评估信息收集好后,会回传到后端,后端会有专门的人员挑选出图片进行编辑并进行发布。

卖车环节重要的要找到买车人。第一步要获取销售线索。当得到确切销售线索的时候,C2客服会直接联系到相关客户,询问个人的喜好然后做相关意可能就成交了,成交之后后续还有很多环节,包括检测、过户、结算、售后等等。

二手车交易的特点是链条非常长。车从车主到买家,经过了至少7、8个环节,但是人人车平台上交易的时间周期很短,基本7天之内就可以完成。”

评估师是人人车最核心的环节,比如说这个车是不是事故车或者有问题的车,决定权完全在评估师。”

用技术提高效率

2014年创业初期的时候,由于系统不够完善,跨区看车效率较低,信息汇集繁琐,编辑挑选图片效率也非常低,综合梳理下发现,这些问题都会制约整个验收效率和上架效率。因此我们方面不断改进,从初期的App应用,发展到利用PAD 1.0、2.0解决跨区看车、信息汇集,到后来PAD 3.0、4.0把照片上传问题搞定。同时很关键的一点,之前评估师凭脑子、经验记录车辆信息其实会不靠谱。后来加入了估值服务,通过网络交易数据和人人车系统进行推荐,拉一次代看也是需要做的。如果说销售在代看的过程当中,两边客户和车主都比较难接入,只要把相关参数输进去,车辆的估值等问题就清楚了。这对人人车后续发展来讲起到了很重要的作用。当人人车PAD5.0于2016年上半年升级应用后,实时自动派单,地图模式查看,评估师位置预览就都可以做到了,只要有单APP会立马准确分派,大大提高了接单效率。

第二块就是呼叫中心。人人车自建了CRM系统呼叫中心,只要登录自己的CRM系统就可以跟第三方进行对接呼叫。评估师系统、销售系统都有这种需求,内部CRM系统就可以交互,这是人人车的呼叫中心1.0场景。之后到了2.0,人人车接入供应商直接做交互。接下来是销售。销售系统对销售来讲,是与直接收入相关的系统,所以它的重要性不言而喻,所有的收入全来自这个系统。销售涉及到派单的问题,初期每个销售领哪些单是由销售组长派,这样就会有分配不均的情况出现,自然造成效率低下,成交率也有问题。从人工派单到半自动派单,就是每一个销售绩效都可以算出来,他对什么类型车能成单也有了数据统计。

业务系统初期是业务先行,业务做一些探索,初期是人工派单、半自动派单、自动派单,究竟是怎么玩法一线销售运营人是最清楚,这个阶段我们提供一些辅助的工具,同时探索过程当中,得出一些经验的产出,然后是系统实现,做出来后还要逐步发布到全国,实时抓取一些监控使用数据,通过监控数据我们得了一些反馈。有问题又回到探索阶段,基于问题进行调整,我们的业务系统都是这样做。”

技术架构师重中之重

第三部分,技术架构是重点,人人车0.1版本技术架构是2014年创业初期做的,所有的服务的环节都在两台虚拟机上。2015年初这个架构才去做了比较大的改动,刚开始业务量比较少。再往后随着不断发展,这个架构最大的问题出现了,所有服务在两台虚拟机上,一个地方出问题会造成所有服务全挂。之后0.2升级版本人人车对此做了拆分,但这个架构问题也非常多,服务耦合,上线当初没有做流程规范,没有OP没有运维,想上线就上线,这是创业公司非常常见的问题。

为了解决这些问题,去年年初开始,首先第一部进行服务拆分。通过拆分之后部署就稍微好一点,相当于各个模块自己单独部署,通过SLB做均衡,然后底层做一些工作,这也是一些比较简单的架构。后续的问题运用类似方法也都一个个攻克了。

人人车技术构架特点主要有1.架构基于业务发展不断演变2.拥抱开源,深挖github金矿,持续集成与优化3.大量使用云服务与三方收费服务,提升研发效率与用户体验4.权衡自研与三方采购代价,核心系统自研发,支撑系统采购。

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